SNS 부정적 입소문 어떻게 관리할 것인가

SNS 부정적 입소문 어떻게 관리할 것인가?

제2회 소셜인사이트 컨퍼런스, 24일 페럼타워에서 개최

스위스의 식품회사 네슬레는 인도네시아의 원시림 벌목으로 오랑우탄의 서식지가 사라지는 것을 비판한 환경운동단체 그린피스의 동영상을 삭제하면서 구설수에 올랐다. 게다가 75만명의 팬과 소통하고 있던 페이스북 페이지를 폐쇄했다. 네슬레의 해명에도 불구하고 성난 누리꾼들은 적으로 돌아섰고 불매운동을 벌였다.

도미노피자는 미국의 한 매장에서 직원들이 피자 재료로 장난을 치는 동영상을 유튜브에 올리면서 곤란을 겪었다. 삽시간에 부정적인 여론이 확산된 것은 당연한 일. 도미노피자의 최고경영자가 직접 사과동영상을 올리고 물의를 일으킨 직원들을 곧바로 해고했다. 호주의 콴타스항공 역시 기체 파손으로 인한 비상착륙 사건을 무마하기 위해 변명을 늘어놓았다가 호되게 당했다. 트위터 계정에 빗발친 문의를 무시한 결과였다.

국내도 예외는 아니다. 지난 해 한 호텔의 한복 출입 금지 해프닝이 비판과 함께 SNS를 통해 확산되면서 발칵 뒤집혔다. 또 국내 커피전문점 탐앤탐스는 최근 트위터에 올린 운영담당자의 게시글이 SNS 사용자들은 물론 언론의 집중 포화를 받은 바 있다.

이처럼 SNS를 통해 일파만파 퍼지는 부정적 입소문에 어떻게 대처할 수 있을까 하는 것, 기업 및 기관의 담당자라면 피해갈 수 없는 고민이다. 옳고 그름을 떠나 누구나 자유롭게 이슈를 발생시키고 확산시킬 수 있는 SNS위기 상황은 어떤 조직에서나 벌어질 수 있는 일이기 때문이다. 여기에 대한 해답을 찾기 위해 오는 2월 24일(금) 서울 중구 수하동 페럼타워에서 <제2회 소셜인사이트 컨퍼런스 : SNS의 역습>이 열린다.

위기관리는 위험요소를 사전에 찾아내어 해결하는 것이 가장 이상적이다. 하지만 커뮤니케이션 통로이면서 동시에 부정적인 입소문 확산의 도구로 사용될 수 있는 SNS와 그 안에서 일어나는 크고 작은 모든 변수를 완벽히 통제한다는 것은 사실상 불가능하다. 기업 및 기관의 SNS 도입 및 활용이 활발해지고 있는 지금, 크든 작든 다양한 위기사례들이 속출하고 있는 것도 사실이다.

이번 소셜인사이트 컨퍼런스는 'SNS의 부정적 입소문, 어떻게 관리할 것인가?'를 주제로,SNS에서 부정적인 입소문이 어떻게 형성되고 확산되는지를 알아보고 이를 어떤 방법으로 극복할 것인가에 중점을 두고 있다.

특히 SNS에서 일어날 수 있는 다양한 위기사례를 중심으로 발표가 진행된다. 실제 내외부 요인에 의해 발생한 위기로 한차례 홍역을 치른 아웃도어브랜드 네파와 커피전문점 탐앤탐스의 담당자가 직접 겪은 위기 사례로 인해 변화된 SNS 운영 마인드와 관점, 대응 전략 등을 심도있게 들려줄 예정이다.

또 사전 모니터링 및 위기대응에서 중요한 역할을 담당할 SNS 플랫폼별 모니터링 서비스를 비교하고 효과적인 활용방법을 제안한다. 마지막으로 위기 사례별로 어떻게 메시지를 전달하고 커뮤니케이션할 것인가를 알아보고 위기대응 가이드라인과 실행에 대한 인사이트를 전달하는 내용으로 이뤄진다.

이번 컨퍼런스는 (주)이투커뮤니케이션즈와 와이드커뮤니케이션즈, 겟소셜코리아가 공동으로 주최 및 주관한다. 자세한 내용은 등록사이트(http://snm.2u.lc)에서 확인할 수 있다.컨퍼런스에 대한 문의는 전화(070-4348-7040) 혹은 이메일(snm@estorylab.com)로 하면 된다.